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Solution d’emails automatisés aux clients HP Europe

Projet

Solution d’emails automatisés aux clients HP Europe

Détails du projet

Client : Hewlett-Packard Europe, service après-vente

Supports : Emails automatisés envoyés depuis les systèmes de workflow européens

Date : 2006

Le support HP en Europe est une grosse machine. Répartie dans toute l’Europe et sur quelques points centralisés, ses équipes effectuent l’assistance téléphonique et les réparations pour des dizaines de milliers de clients chaque jour sur plusieurs dizaines de références différentes. La recherche de l’excellence technique ne se traduit pas toujours dans les réponses des clients aux enquêtes de satisfaction.

 

 

Analyse qualitative et quantitative des enquêtes clients, pour identifier et prioriser les axes d’amélioration. Définition et conduite d’un projet d’automatisation de l’information des clients à plusieurs étapes-clé d’un dossier de support, en prenant en compte la protection des données privées des clients. Ciselage de la rédaction et traduction des notifications pour correspondre aux 23 pays et 18 langues européennes. Le tout, en utilisant les méthodologies Six Sigma.

Le support HP était organisé verticalement par gamme de matériels et relativement peu intégré à l’échelle de chaque pays. Ce qui signifiait une cohabitation de plusieurs processus et systèmes de suivi et une expérience client différente selon que l’imprimante ou le système ou le portable étaient en panne. Une partie de l’exercice a consisté à comprendre les processus communs et trouver les plus petits dénominateurs communs qui répondaient à une vraie demande des clients européens, afin de de présenter un visage unifié.